Comment Sofac a-t-elle géré la crise sanitaire de la Covid-19 ?
Dans le cadre des mesures que SOFAC a prise pour prévenir la propagation du coronavirus tant au niveau de ses collaborateurs que dans la relation avec ses clients, une organisation spécifique est mise en place pour assurer la continuité en fonction des alertes remontée.
Démarche globale de de mise en œuvre du Plan de Continuité d'Activité
Comment Sofac a-t-elle géré l’impact de la crise sanitaire sur ses clients ?
Sofac a réagi rapidement pour faire face aux impacts de la crise sanitaire sur ses clients. Un comité Ad-hoc a été instauré pour concevoir et piloter le dispositif de gestion des reports des échéances en adéquation avec les pratiques du marché en se basant sur les notes émises principalement par le comité de veille économique, le Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM)...
L’opération de report, en deux phases, a concerné aussi bien les professionnels (Loueurs, transporteur…) que les particuliers (salariés et retraites bancaires, professions libérales et commerçants, clients ayant des crédits hypothécaires).
Déploiement des opérations de reports
Demande des reports sur le web
Au-delà des formulaires spécifiques des demandes de report mis à disposition des clients au niveau des agences, et pour leur permettre de renseigner leurs demandes tout en respectant les consignes du confinement national, Sofac a déployé un dispositif de recueil à distance via une plateforme digitale sur son site web et relayée sur les réseaux sociaux, permettant l’authentification du client et la formalisation de sa demande à travers une demande imprimable ou manuscrite à signer et à uploader sur la même plateforme.
Prise en charge et communication avec les clients
Une plateforme téléphonique dédiée, chargée de recueillir, expliquer et assister le client dans la formalisation de sa demande a été mise en place dotée des ressources matérielles et logicielles nécessaires pour prendre en charge les demandes des clients.
Sur le plan communicationnel, un dispositif proactif d’information et de suivi des demandes via des appels sortants, des sms-ing et vms-ing selon la segmentation arrêtée.
Dispositif SI
Bien que le Système d’information de Sofac prend en charge nativement les fonctionnalités de report d’échéances, un développement spécifique a été mis en place pour assurer un traitement de masse des opérations de report, et pour couvrir les gaps liés à la gestion spécifique induite par le report des prestations d’assurance selon les modalités convenues avec les compagnies prestataires.
Date fin de l’opération de report pour la phase 1
L’opération report des échéances COVID-19 1ère vague, a pris fin le 17 juillet 2020.
Date fin de l’opération de report pour la phase 2
Vu que les règles initiales ont été arrêtées avec une prévision de reprise de l’activité courant le mois de juillet comme sus-évoqué, l’activité n’a pas repris et il a été décidé de lancer une deuxième vague en tenant compte de l’évolution du contexte économique du pays et les directives mises en œuvre entre le CGEM et le GPBM. L’opération report des échéances COVID-19 2ème vague, a pris fin 31 décembre 2020.
Comment Sofac a-t-elle géré l’impact de la crise sanitaire pour ses collaborateurs ?
Mesures préventives au niveau des locaux
Désinfection et nettoyage des lieux des locaux
Une désinfection globale des locaux de SOFAC a été programmée deux fois par mois avec un démarrage 2 jours avant la reprise, cette opération concerne les locaux du siège, Annexe Walili, et le réseau d’agences. Le dépôt de Dar Bouazza sera désinfecté avant et après chaque Vente Aux Enchère Publiques.
Outre cette mesure, un renforcement de nettoyage des locaux avec un passage supplémentaire au niveau des agences et un passage toutes les heures au niveau des zones sanitaires du siège et des plateaux Walili.
Affichage des gestes barrières et des consignes de sécurité
Pour sensibiliser l’ensemble des personnes au respect des gestes barrières, un affichage a été mis en place dans l’enceinte des locaux de SOFAC (Siège, Annexe Walili, Agences, dépôt) à travers des fiches et messages sur les écrans des agences, il s’agit principalement des :
1. Consignes barrières générales de sécurités
2. Procédures à suivre…Instructions pour le lavage des mains
3. Obligation de prise de température
4. Obligation de port du masque
5. Limitation du nombre de personnes dans quelques endroits communs (Sanitaires, ascenseurs et kitchenettes)
6. Marquage pour la distanciation
Contrôle d’accès aux locaux
Des contrôles renforcés ont été mis en place à l’entrée des locaux, pour s’assurer:
1. Du port de masques
2. De la température de la personne à travers une caméra thermique au niveau du siège et les pistolets thermiques pour les autres sites
3. Respect de la distanciation sociale dans le cas des clients en file d’attente.
4. Enregistrement des noms, prénoms et n° de CIN, date et heure d’arrivée de tous les visiteurs des sites SOFAC
Ce contrôle concerne les salariés, les prestataires de service et les clients…
Interdiction d’accès des prestataires externes au niveau du siège. En cas de livraison, ces prestataires passent par le bureau d’ordre, seul interlocuteur et interface avec les entités internes chargées de la réception. Pour les livraisons personnelles, les intéressées doivent les chercher à l’extérieur des locaux SOFAC.
Pour le cas particulier de la gestion des Ventes aux Enchères Publiques (VEP), un dispositif spécifique a été mis en place pour appliquer des gestes barrières aux enchérisseurs :
. Enregistrement des données lors de l’accès,
. Gestion de circulation à l’intérieur et à l’extérieur du dépôt,
. Organisation du déroulement des séances
Mesures au niveau des caisses et de l’accueil
Mettre à la disposition des caissiers et du personnel en contact avec les clients des sprays désinfectants pour la désinfection des billets et des objets manipulés.
Distributeurs de cafés et espace de prière
Les distributeurs de café ont été mis hors exploitation pour éviter tout risque de contamination externe.
L’accès à la salle de prière a été interdit.
Les fontaines d’eau manuelles ont été condamnées, seules les fontaines automatiques sont opérationnelles et les collaborateurs doivent utiliser leurs propres gobelets.
Utilisation des ascenseurs
L’utilisation des ascenseurs a été limitée à deux personnes maximum avec la mise en place d’un marquage au sol pour respecter la distanciation sociale à l’exception du monte-charge limité à trois personnes.
Aménagement des bureaux Front et de marguerites de travail
Pour le personnel en contact avec les clients, une séparation en plexiglas a été mise en place au niveau des bureaux pour éviter le contact direct.
Cette séparation a été prévue, aussi, au niveau des lieux de travail en groupe, principalement au niveau des marguerites des plateformes (Commercial, recouvrement…)
Articles de protection individuels
Il s’agit principalement de :
1. La mise en place du Gel Hydro Alcoolique, des papiers jetables et des poubelles au niveau des endroits stratégiques (Accueil, Ascenseurs, toilettes…)
2. Les masques sanitaires et masques visières aux personnels en contact avec la clientèle
3. Mise en place de distributeurs de Gel Hydro Alcoolique Infra rouge pour éviter le contact…
4. Désactivation des sèche-mains électriques, et utilisation des mouchoirs jetables en papier.
5. Faire maintenir les portes intérieures ouvertes pour éviter de toucher les surfaces de contact les plus usuelles, ainsi que le portillon de l’entrée du siège.
Gestion des congés pendant la période de déconfinement
Il a été décidé de mettre en congé les collaborateurs dont la présence n’est pas indispensable au bureau. Il a été convenu de maintenir la règle de ne décompter du solde de congé que la moitié du congé accordé. Pour rappel cette règle est appliquée sur les soldes des années 2019 et 2020 et ne s’appliquera qu’après épuisement des soldes de congé des périodes antérieures.
Les managers ont veillé à organiser des rotations de travail de leurs équipes, si la situation le permettait pour assurer une équité et une optimisation de consommation de congé de leurs collaborateurs.
Pour les personnes ayant des maladies chroniques ne pouvant pas se rendre dans les lieux de travail par peur du risque de contamination, un congé peut être accordé sur la base de certificat médical. Le cas échéant, déclencher une contre-visite avec une durée alignée au plan de déconfinement du pays et de la société.
Organisation du travail des entités
Les principes d’organisation convenus sont comme suit :
. L’organisation d’une reprise progressive et prudente garantissant les meilleures conditions de protection des collaborateurs
. Maintien du télétravail pour les fonctions supports et les fonctions métiers (si possible) tant que possible et en priorisant les personnes atteintes de maladies chroniques, les femmes enceintes…
. Appréciation par les managers d’organiser des rotations des équipes entre le travail en présentiel au bureau, le télétravail et les congés.
. Appréciation des déplacements, est laissée aux managers en fonction de l’activité avec déclaration au RH dans le cas contraire. Un ordre de mission ouvert est établi pour les personnes concernées pour faciliter leurs déplacements fréquents.
Communication Interne et Externe
Un dispositif de communication interne et externe est mis en place pour informer les différentes parties prenantes.
Communication interne
Outre l’affichage mis en place dans l’enceinte des locaux de SOFAC portant sur les gestes barrières et consignes de sécurité, l’entité RH envoyait un mailing à l’ensemble du personnel sur les mesures mises en place pour la reprise progressive du travail et les consignes de sécurités.
L’entité RH communiquera toute décision et mesure, prises par la Direction Générale et le comité Adhoc courant cette période de déconfinement.
Communication externe
Sur le plan de communication externe, les actions suivantes, ont été mises en place :
1. Publication d’un communiqué en direction des clients sur la page facebook
2. Mailing aux partenaires, automobiles, Agents agrées et les entreprises conventionnées.
Procédure à suivre en cas de détection d’un cas Covid-19
Pour gérer tout risque de contamination au sein des locaux de SOFAC, une procédure a été mise en place pour gérer les cas suspects en fonction des scénarii de détection des cas :
1. Détection à l’intérieur des locaux de SOFAC
2. Détection en dehors des locaux SOFAC
Plan de reprise PCA
A l’issue de la période de confinement la Direction Risques, Conformité et Contrôle Interne veillera à la reprises des données des processus gérés en mode dégradé pendant la période de confinement. L’actualisation et la mise à niveau du plan PCA SOFAC.
Le pilotage du plan de déconfinement
Pour bien gérer cette période de reprise d’activité, il a été convenu :
1. D’auditer les présentes mesures mises en place, par le ministère de la santé ou pas des cabinets externe. C’est dans ce sens qu’un audit organisé sous l’égide de la CGEM a été lancée.
2. D’organiser le comité Adhoc d’une manière hebdomadaire pour faire un bilan hebdomadaire sur la situation de reprise, et mettre en place un plan d’action en fonction des remontées des différentes entités et de l’évolution de la situation sanitaire du pays. Toutes les décisions ont présentées au CODIR pour information et validation.