Politiques et critère de sélection des parties prenants (clients, fournisseurs et partenaires…)
Sofac est consciente de l'importance de la mise en place d'une diligence raisonnable pour le développement d'une nouvelle relation avec un fournisseur. Cela nous permettra de réduire les impacts à l’étape de structuration des contrats ou des autres accords, ainsi qu’au fil de la collaboration avec nos fournisseurs. La même diligence sera appliquée aux autres parties prenantes.
Politique d’Achat
SOFAC adopte une politique achat responsable qui mise sur la transparence pour répondre à ses besoins en achetant les produits qui correspondent le plus aux attentes de ses clients internes tout en maîtrisant les coûts, et en anticipant les risques économiques, sociaux et environnementaux.
Elle dispose d’un processus achat organisé qui centralise les besoins de toutes les entités et les directions de l’entreprise, il permet de traiter les demandes d’achat reformulées par les demandeurs qui consolident les besoins des utilisateurs faisant partie de leurs périmètres, selon le montant qui détermine le type de consultation à effectuer (Appel d’offres, consultation d’au minimum trois fournisseurs, ou achat direct pour les petits montants), ce qui permet d’effectuer la meilleure sélection des fournisseurs.
Le processus d’achat est industrialisé dans un système informatique qui a été paramétré pour respecter et homogénéiser le process opérationnel et les circuits de validation du processus achats , instaurer automatiquement les contrôles adéquats et dématérialiser les documents par l’intégration des pièces justificatives dans le process de traitement, tout ceci avec des habilitations bien identifiées et pistées.
Politique d’Octroi
En matière d’offre commerciale, Sofac adopte les principes d’un marketing responsable :
• La transparence dans la communication du détail tarifaire de chaque produit dans un secteur qui connait des pratiques ambigües : Sofac affiche le détail tarifaire de chaque promotion, conformément aux prérogatives réglementaires du CNDP.
• Sensibilisation des clients contre le surendettement en mettant en avant le principe du crédit responsable, au niveau des sites web Sofac et Crediz, et au niveau des opérations de mailing, à travers des conseils de gestion de budgets et des mentions légales pour attirer l’attention du client sur la responsabilité liée au fait de contracter un crédit.
En 2020, SOFAC a procédé à une mise à niveau de l’ensemble de ses offres et documents contractuels afin de répondre à la réglementation relative à la protection du consommateur. Cette mise à niveau nous permet désormais de :
• connaître et respecter toutes les règles protégeant les droits des consommateurs en vigueur sur les marchés dans lesquels la Sofac exerce ses activités,
• concevoir des produits servant les intérêts des clients et d’appliquer des tarifs justes et transparents,
• fournir au client une information claire, exacte et non trompeuse,
• Garantir un traitement des réclamations clients, qui doivent être identifiées, analysées et comprises, afin de déterminer les mesures correctives à mettre en œuvre.
Traitement des réclamations clientèle
Inscrite dans une optique stratégique de satisfaction de la clientèle, SOFAC a mis en place un dispositif complet de gestion de la réclamation des clients basé sur :
• Mise en place des moyens humains, logistiques et matériels nécessaires au fonctionnement du service réclamation qui est une entité dédiée la supervision, la coordination et l’assistance des entités traitantes dans les investigations et la clôture de la réclamation.
• Mise en place d’un outil informatique spécifique à la gestion de la réclamation
• Elaboration d’un processus de traitement
• Instauration d’un comité de suivi des réclamations qui est une instance fonctionnelle interne, instaurée pour atteindre les objectifs suivants :
• Veiller sur l’efficience du processus de traitement des réclamations et l’amélioration continue des processus;
• Se conformer à la circulaire N° « 10/W/16 » émise par BKAM.
• Les missions principales du comité de relation clients sont les suivantes :
• Suivre les principaux indicateurs d’analyse ainsi que les tableaux de bord;
• Proposer des améliorations du processus de traitement des réclamations clients;
• Procéder à l’analyse des dysfonctionnements opérationnels et processus relevés.